Design Driven Innovation

COME RIPROGETTARE I PROCESSI E L’ORGANIZZAZIONE E INNOVARE I SERVIZI IN FUNZIONE DELL’UTENTE-CLIENTE

In un mondo sempre più mobile, social e multicanale, cambiano le esigenze e i comportamenti degli utenti e si creano nuove opportunità di interazione e relazione. Strategie, processi, organizzazione e servizi dovranno essere sempre più incentrati sul cliente e sull’esperienza che il cliente vive. In un ambiente competitivo, caratterizzato da consumatori maggiormente consapevoli ed esigenti, innovare è divenuto un elemento imprescindibile di qualsiasi strategia d’impresa.

FOCUS degli incontri:

• MODULO 1 CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT E CUSTOMER DESIGN – 15 ore
• MODULO 2 DESIGN DRIVEN INNOVATION – 15 ore

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I NOSTRI ESPERTI

Alessandro POLLINI e Maurizio MESENZANI
Alessandro Pollini, Managing Director di BSD design. Interaction designer e esperto di ergonomia cognitiva e human factors, ha esperienza in progetti di R&D e product design. È ricercatore e consulente in Human-Computer Interaction e Interaction Design. Pubblica articoli scientifici su riviste nazionali e internazionali.
Maurizio Mesenzani, Amministratore di BSD design e CEO di Value Generation Services. Consulente e formatore di business management. Collabora con Università ed Istituti di Ricerca e Formazione. È autore di diverse pubblicazioni in area CRM e digital customer service.

IL PROGRAMMA DEL CORSO

MODULO 1: CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT E CUSTOMER DESIGN – 15 ore

Empowered Customer Management – 6 ore
Come rafforzare le attività di gestione del cliente, marketing vendita e servizio, in un contesto multicanale, sviluppando un approccio comune e integrando processi e strumenti.
Empowerment delle figure di contatto con il cliente; le evoluzioni in corso nel settore; tecnologie abilitanti, processi, strumenti e risultati attesi; gestione dei contatti nei diversi canali; tecniche specifiche di vendita e assistenza.

Marketing e Digital CRM – 6 ore
Come sviluppare una metodologia di lavoro multicanale che integri i contesti di gestione digitale del cliente, adottando un approccio integrato e utilizzando strumenti e piattaforme adeguate alle proprie strategie e al mercato di riferimento.
I trend in corso, le basi di marketing e digital marketing, il funnel management, l’evoluzione dei processi di CRM e la digitalizzazione del customer management, processi e strumenti, modalità operative di gestione delle attività di marketing, vendita e post-vendita attraverso i canali digitali. Previste attività n modalità collaborativa.

Gestione del Customer Management “evoluto” – 3 ore
Come ripensare la progettazione dei servizi e prodotti, a partire dalla nuova customer journey degli utenti.
Strumenti e competenze per ripensare modelli e processi del Customer Management per affrontare le sfide legate alla omnicanalità e alla digitalizzazione di prodotti e servizi e in grado di ridisegnare la Customer Experience, soprattutto alla luce dei cambiamenti in corso.

MODULO 2: DESIGN DRIVEN INNOVATION – 15 ore

Digital Transformation – 3 ore
Come impostare o gestire programmi di digital transformation, partendo dalle opportunità strategiche ed organizzative e dall’analisi dei trend tecnologici.
La digitalizzazione e le evoluzioni tecnologiche, gli impatti su processi e organizzazione, sui modelli di business, su competenze e profili professionali. Impostare un piano di lavoro e monitorare le iniziative in corso ed i risultati.

Customer Experience Design – 6 ore
Come lavorare sull’analisi e il disegno della customer experience, partendo dal marketing e dal customer management. Identificare i punti di contatto e disegnare l’esperienza a partire dal cliente, per massimizzare il valore percepito e sviluppare ingaggio e advocacy.
La multicanalità, la multisensorialità, la customer experience nei contesti fisici e digitali, come analizzare e disegnare il customer journey, monitorare tutti i dati disponibili.

Design Thinking in Practice – 6 ore
Conoscenze e strumenti metodologici per la gestione della complessità e per innovare servizi esistenti o per progettare nuovi servizi e prodotti.
Costruzione di innovazioni di prodotto e di servizio in scenari complessi tramite la sperimentazione dei concetti, delle prassi e delle potenzialità del Design Thinking: a partire dai problemi complessi si valorizza il ruolo delle rappresentazioni dei processi per definire nuovi concept di design.

COME SI SVOLGERÀ IL CORSO

30 ore, in 15 incontri, secondo le seguenti modalità:

• modulo 1: 15 ore in live streaming
• modulo 2: 15 ore (9 ore live streaming, 6 in presenza)

n. minimo di partecipanti: 5

Al termine del corso i partecipanti riceveranno l’attestato di partecipazione.